流程執(zhí)行效果的驅(qū)動(dòng)與控制

發(fā)布日期：2014-09-02來源：本網(wǎng)編輯：龔煒

[摘要]從一些優(yōu)秀的建筑企業(yè)借鑒和移植了一些流程過來，卻發(fā)現(xiàn)績效依舊難以改善，主要的癥結(jié)在哪？如何將設(shè)計(jì)好的流程，應(yīng)用到企業(yè)，并逐步推進(jìn)，最終體現(xiàn)出價(jià)值？

　　通過流程再造與流程管理提高組織績效，促進(jìn)戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)，已成為企業(yè)獲得持續(xù)競爭優(yōu)勢(shì)的重要法寶。越來越多的建筑企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到流程管理對(duì)企業(yè)的重要性，通過交流經(jīng)驗(yàn)與培訓(xùn)學(xué)習(xí)，也掌握了一定程度的流程診斷、評(píng)估與優(yōu)化的方法，然而在管理實(shí)踐中，依然存在著諸多的困惑，例如：企業(yè)花了大量的時(shí)間與成本將一些常規(guī)的，重復(fù)的，關(guān)鍵的事情通過擬訂流程來加以規(guī)范，卻發(fā)現(xiàn)流程不為人知或者不被遵守;企業(yè)邀請(qǐng)咨詢公司做外腦，將流程設(shè)計(jì)得完美細(xì)致，但卻很難實(shí)施，不易落地;企業(yè)進(jìn)行對(duì)標(biāo)交流，從一些優(yōu)秀的建筑企業(yè)借鑒和移植了一些流程過來，卻發(fā)現(xiàn)績效依舊難以改善?主要的癥結(jié)在哪?如何將設(shè)計(jì)好的流程，應(yīng)用到企業(yè)，并逐步的推進(jìn)，最終體現(xiàn)出價(jià)值?這就涉及到流程落地與執(zhí)行的問題。

　　流程的執(zhí)行力是團(tuán)隊(duì)完成流程規(guī)定內(nèi)容,達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的實(shí)際程度。根據(jù)四航局內(nèi)部問卷調(diào)查結(jié)論與實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié),從流程執(zhí)行力的本質(zhì)特征出發(fā)，我們認(rèn)為流程的執(zhí)行效果主要取決于以下幾個(gè)因素:第一,流程設(shè)計(jì)的質(zhì)量;第二，流程執(zhí)行者的個(gè)人意愿;第三,流程執(zhí)行者的執(zhí)行能力;第四,流程邊界的銜接與傳遞的質(zhì)量效率;五,文化與溝通對(duì)流程執(zhí)行的影響與補(bǔ)位。下面具體圍繞這五個(gè)方面，對(duì)如何有效推進(jìn)流程的落地與執(zhí)行談?wù)勛陨淼乃伎肌?/p>

　　流程設(shè)計(jì)應(yīng)簡單化、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化

　　目前,許多建筑企業(yè)戰(zhàn)略方向正發(fā)生著變化，業(yè)務(wù)鏈條向兩端延伸，業(yè)務(wù)形式多元化的趨勢(shì)越來越顯著，新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域和新的管理模式使得業(yè)務(wù)流程也在不斷推陳出新。但在流程設(shè)計(jì)的環(huán)節(jié)，企業(yè)往往追求大而全，流程的顆粒度大，內(nèi)容繁瑣，重點(diǎn)不清，對(duì)核心環(huán)節(jié)和成功關(guān)鍵沒能充分凸顯，流程內(nèi)容與企業(yè)實(shí)際運(yùn)營脫節(jié)。我們認(rèn)為，員工不愿執(zhí)行很大一部分原因就是不便于執(zhí)行。因此，在設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注三個(gè)方面：其一，簡單化。多用流程示意、圖片、表格、分類分層分段的形式，使復(fù)雜問題簡單化、高深理論通俗化。其二，專業(yè)化。流程設(shè)計(jì)和呈現(xiàn)必須要由流程的所有者及對(duì)流程結(jié)果負(fù)責(zé)的人主導(dǎo)，要有科學(xué)全面的規(guī)劃流程走向的能力，要有專業(yè)的素質(zhì)對(duì)核心環(huán)節(jié)與成功關(guān)鍵進(jìn)行有效的辨識(shí)，要在流程變革與業(yè)務(wù)運(yùn)營間保持一定的融合性和適度的平衡，否則邏輯不清、分工不全、脫離實(shí)際等都會(huì)導(dǎo)致流程沒辦法推行。其三，標(biāo)準(zhǔn)化。通過流程執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的確定與細(xì)化，會(huì)較大程度避免執(zhí)行結(jié)果的波動(dòng)性，并且有益于流程的迅速推廣，形成流程實(shí)施的整體氛圍。

　　要有效調(diào)動(dòng)流程執(zhí)行者的個(gè)人意愿

　　流程重組與優(yōu)化需要員工的積極參與，主動(dòng)付出智慧并為之行動(dòng)。然而，在現(xiàn)實(shí)中，很多員工針對(duì)部分流程實(shí)施表現(xiàn)出了較低的個(gè)人意愿甚至具有抵觸情緒，無視、推諉、拖拉的情況屢見不鮮，其原因是多方面的，例如：流程環(huán)節(jié)自己不懂也不感興趣;認(rèn)為某些流程就是責(zé)任背書，不愿參與;前端流程的輸出信息不足或輸出結(jié)果太差，對(duì)繼續(xù)推進(jìn)喪失信心等等，這些問題涉及到自身能力評(píng)價(jià)、組織職責(zé)界定、流程考核的完善以及總體文化氛圍等多種情況，對(duì)流程實(shí)施效果均產(chǎn)生影響。個(gè)人意愿的提升是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng), 在流程實(shí)施過程中，關(guān)鍵是要重視對(duì)員工的理念引導(dǎo)與文化影響、完善企業(yè)的機(jī)制構(gòu)建，使員工樹立主動(dòng)積極、快速執(zhí)行的理念和行動(dòng)氛圍，倡導(dǎo)不折不扣與創(chuàng)造性的執(zhí)行。

　　要不斷致力于提升流程執(zhí)行者的業(yè)務(wù)能力

　　這些年，隨著一些建筑企業(yè)在業(yè)務(wù)領(lǐng)域和經(jīng)營區(qū)域上的不斷拓展，新的市場與業(yè)務(wù)、管控模式、工作內(nèi)容與方法等，使很多流程內(nèi)容發(fā)生了本質(zhì)的變化，駕馭這些流程必然涉及到員工能力問題，若能力難以支撐，則流程實(shí)施的意愿一般都不強(qiáng),流程執(zhí)行的效果也會(huì)大打折扣。因此我們認(rèn)為，在企業(yè)中事理需要點(diǎn)撥，觀點(diǎn)需要灌輸，知識(shí)需要傳授，技能需要練習(xí)，要針對(duì)目前建筑企業(yè)普遍存在的工學(xué)矛盾突出、培訓(xùn)針對(duì)性與系統(tǒng)性不強(qiáng)、能力提升驅(qū)動(dòng)力較弱、知識(shí)共享不足等特點(diǎn)，圍繞業(yè)務(wù)流程的核心環(huán)節(jié)與成功關(guān)鍵，大力構(gòu)建基于知識(shí)管理的建筑業(yè)內(nèi)訓(xùn)體系和能力塑造通道，加快人才培養(yǎng)，有效推動(dòng)公司管理人員業(yè)務(wù)能力提升，并最終改善企業(yè)管理績效。前幾年，中交四航局在這方面做了有益的嘗試，依托業(yè)務(wù)特點(diǎn)，有針對(duì)性的培養(yǎng)內(nèi)部講師，開發(fā)內(nèi)部課件，在全局范圍內(nèi)系統(tǒng)性的開展管理思維與業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，這些培訓(xùn)直接指向項(xiàng)目，面向崗位，服務(wù)于流程的核心環(huán)節(jié)與成功關(guān)鍵，極大的促進(jìn)了內(nèi)部知識(shí)的共享與員工管理水平的提升，從而有效的提升了運(yùn)營績效。

　　善用流程驅(qū)動(dòng)方法與工具，建立封閉的流程責(zé)任系統(tǒng)與考核機(jī)制

　　一般情況下，我們通常所說的流程都是跨崗位或者是跨職能的，這就存在流程邊界界定、流程傳遞過程中的質(zhì)量與效率保持的問題，只有處理好這些問題，才能最終保證流程的總體績效。

　　首先，對(duì)于邊界銜接我們主張略為重疊、不能脫節(jié)。其次，要善用流程驅(qū)動(dòng)的方法和工具，確保流程質(zhì)量與效率。例如，流程的所有者及對(duì)流程結(jié)果負(fù)責(zé)的人在核心環(huán)節(jié)和關(guān)鍵時(shí)刻要主動(dòng)做出提示，把接下來的步驟、大概的工作、開展的方法、重要的風(fēng)險(xiǎn)及質(zhì)量點(diǎn)、以往的案例模板發(fā)給流程實(shí)施人，確保質(zhì)量和效率可控。再如，對(duì)流程實(shí)施IT化，使流程能夠做到自動(dòng)或者說強(qiáng)制執(zhí)行，并保持最終輸出的標(biāo)準(zhǔn)化。第三，要日常化內(nèi)審，即時(shí)化獎(jiǎng)懲，建立封閉的流程責(zé)任系統(tǒng)與考核機(jī)制。我們認(rèn)為，員工實(shí)施流程的意愿與積極性，是關(guān)乎整個(gè)流程落地能否實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵因素，只有“獎(jiǎng)罰分明”才能調(diào)動(dòng)積極性，因此要對(duì)流程關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行過程控制與結(jié)果把握，通過定期檢查，反饋流程運(yùn)行效率與質(zhì)量，將流程執(zhí)行與績效考核充分掛鉤。

　　充分發(fā)揮文化與溝通的柔性作用和補(bǔ)位功能

　　有廣泛影響的研究人員，如漢默、錢皮等，都認(rèn)為企業(yè)文化是業(yè)務(wù)流程再造實(shí)施成功的一個(gè)決定性因素，因?yàn)槠髽I(yè)的文化決定著企業(yè)能否適應(yīng)這種變革。從中國的思維來看，我們的理解是企業(yè)的制度流程通常具有硬的特質(zhì)，而文化與溝通則體現(xiàn)了柔的特點(diǎn)，在流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化環(huán)節(jié)，雖然一直強(qiáng)調(diào)邊界的清晰界定，職責(zé)的明確劃分，但現(xiàn)實(shí)中往往難于實(shí)現(xiàn)，這就需要通過文化與溝通讓員工了解流程設(shè)計(jì)的出發(fā)點(diǎn)和初衷，增強(qiáng)員工對(duì)組織和流程變革的理解和耐心，而且在流程優(yōu)化環(huán)節(jié)涉及到諸如職責(zé)調(diào)整、編制壓縮等比較敏感的話題，也需要發(fā)揮文化與溝通的柔性作用。

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　　流程就像一粒種子，但并不是在所有的土壤里都可以生根發(fā)芽，需要我們?cè)趯?shí)施過程中細(xì)心的給予管理呵護(hù)，只有這樣才能在企業(yè)的莊園內(nèi)開花結(jié)果。

　　(作者：中交四航局 江和明 譚俊生)

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