流程管理，切勿倒在第一步

發布日期：2015-08-21來源：攀成德管理顧問編輯：李波

[摘要]

　　 文/劉健華

　　 隨著標準化管理的盛行，流程管理再一次成為熱門話題，企業紛紛推行流程管理，部分企業甚至將流程管理當作救命稻草，以為通過流程管理或者標準化就能夠扭轉企業困局。從本質上講，流程管理與六西格瑪、項目管理等一樣，都是作為企業運營管理的一種手段，從某一個角度去“改進”企業管理的一種模式。因此，企業推行流程管理的第一步，便是要正確認識流程及流程管理的作用與局限性。

　　 一、正確認識流程

　　 1、流程只是解決了怎么做的問題

　　 流程不是解決為什么做的問題(WHY)，而是解決怎么做的問題(HOW)。流程有六個要素：輸入資源、活動、活動內部作用、輸出的結果、客戶、產生價值。流程是以輸入資源為基礎，通過內部活動轉化為輸出結果。流程就是從執行的角度把個人或組織確定的任務去執行到位，而不考慮或者改變組織的決策(輸入資源)。因此，對企業流程梳理之前需解決“為什么”的問題，即，流程是為誰服務，要達到什么目的。

　　 2、流程沒有優劣之分

　　 做任何事都是有先后順序的，這個先后順序就是流程或者程序。流程本身無所謂對錯、優劣，只有當參照一定的標準之后，流程才會在這個標準下分出對錯優劣。比如說炒菜，有人喜歡先把菜切好，再開火炒菜，有人喜歡一邊炒菜一邊切菜，這兩種方法本身對于菜的口味(結果)幾乎沒有影響。但是如果從效率來看(這個就是標準)，后者明顯較好，后者充分利用了炒菜的間隙時間，提升了效率。

　　 對于企業，必須先定義流程管理的標準——質量優先?效率優先?還是兩者兼備?哪些流程需追求質量?哪些要追求效率?根據企業不同階段，標準可能會有所不同，但是這些標準必須要清晰，便于執行過程中對流程管理的把握，這是企業做好流程管理的基礎之一。

　　 二、流程管理三大作用

　　 1、提升組織效率

　　 公司通過流程化管理主要是為了提升組織效率。主要通過以下兩個途徑：

　　 第一，優化工作方式。工作方式包括工作的方法和使用的工具，通過選擇更加優化的做事方法，選擇更先進的工具，提升流程中某個節點的工作效率。

　　 第二，優化流程節點。優化流程節點的主要工作就是去除無效節點，增加必要的節點。組織效率的提升是指建立起一整套高速有效運轉的機制，這個機制中每個子系統都能迅速處理信息、控制該系統內的潛在風險，同時還有各個相關子系統之間信息的高速流轉。要提升整個系統的效率，就必須剔除其中無效的節點——對結果不會產生影響的無效節點，如某公司規定工程承包合同審批需要經過綜合辦、工會主席簽字就沒有任何意義，而且耽誤時間，這樣的節點就必須要除掉。當然對于一些風險較大工作，可適當增加審核節點，有助于規避風險。為什么是適當增加呢，因為要考慮增加節點帶來的成本和效益，兩者權衡。

　　 2、控制運營風險

　　 流程管理是控制公司運營風險的重要手段，風險越大的工作越應該進行“流程化管理”，將工作進行層層分解，控制其中的關鍵風險環節。

　　 第一，規范日常工作。企業管理水平分為經驗管理(人治)、規范化管理、標準化管理和精細化管理四個階段。經驗化管理主要依賴個人能力及其職業精神，產生的風險除了來自工作本身，還有管理風險。流程就是規范日常工作，化經驗為規范，固化日常工作流程，減少不必要的人為因素，減少管理風險。

　　 第二，責任到崗。流程管理將一項工作劃分為若干節點，并且明確責任崗位。明確責任崗位的目的有兩點：第一，讓工作的每個環節都有具體負責人，不至于有事沒人做;第二，一旦工作出現問題，可通過流程追溯至具體負責人，避免相互推諉、扯皮。同時，這也可以讓每個參與節點工作的人明白：責任分工明確，工作做得好與壞，領導都會看得清清楚楚，渾渾噩噩混日子、濫竽充數的人就在公司混不下去。通過流程明確具體工作職責，將所有同類型的工作拉到同一水平，同一項工作走同樣的流程，通過完成流程管理規定必須完成的步驟，將常規風險化解于每項工作中。

　　 3、為客戶創造價值

　　 一個企業能夠始終站在為客戶創造價值的角度去經營，那么他做出來的產品就算不能滿足客戶所有需求的，也是客戶愿意購買的。為客戶創造價值，不能只停留在口頭上，具體要看行動。企業文化有沒有這么去倡導?企業做事的方式是否符合這個追求?企業所有的流程是否都是為客戶創造價值?對于公司內部而言，相關部門就是你的客戶;對于總部而言，分公司、項目部就是你的客戶;對于項目部而言，業主、甲方、監理就是你的客戶。如果總部的工作流程不能為項目服務，如果項目部的工作流程不能有利于合同履約，就可以弱化甚至取消。如果一些流程不但不能為項目服務反而增加項目負擔，那就更應該被取締。如果可要可不要，對于企業管理來說，就不能要，要追求精簡、高效。

　　 三、流程管理需要注意的幾點

　　 首先，流程管理能夠提升組織整體效率，主要是將部分工作職責與權力下放到相關工作崗位，是一種分權管理思想。這對于習慣一手抓的領導來說將是一個不小的挑戰，部分企業就是因為企業領導的不放棄而導致流程管理的最終流產。其次，流程管理只能解決效率問題，并不能解決企業發展方向的問題，不能寄希望于通過流程解決企業長遠發展的問題。最后，流程管理最終能否見效的關鍵是流程能否有效執行，企業全體員工對流程的認知程度以及其執行流程的意愿是流程能夠有效執行的前提。因此，流程管理的第一步就是要讓企業員工正確認識流程及流程管理，確保流程管理思想深入人心。

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