何謂沖突管理

發(fā)布日期：2015-06-15來(lái)源：網(wǎng)絡(luò)來(lái)源編輯：張瑞晨

[摘要]在日常生活和工作中，因?yàn)橐庖?jiàn)、觀點(diǎn)、偏好和價(jià)值觀不同而發(fā)生的矛盾沖突，不可避免。有時(shí)沖突失控，影響了正常的人際關(guān)系，傷害了感情，造成誤解和隔閡，代價(jià)太大。所謂沖突管理，就是理性地控制沖突中的言語(yǔ)和情緒，將可能產(chǎn)生的負(fù)面影響降至最低。

　　在日常生活和工作中，因?yàn)橐庖?jiàn)、觀點(diǎn)、偏好和價(jià)值觀不同而發(fā)生的矛盾沖突，不可避免。有時(shí)沖突失控，影響了正常的人際關(guān)系，傷害了感情，造成誤解和隔閡，代價(jià)太大。所謂沖突管理，就是理性地控制沖突中的言語(yǔ)和情緒，將可能產(chǎn)生的負(fù)面影響降至最低。

　　沖突分建設(shè)性沖突和非建設(shè)性沖突兩種。沖突管理也有兩套不同的方法。

　　有些正常的活動(dòng)，如學(xué)術(shù)討論和辯論，工作中的爭(zhēng)論，會(huì)議上發(fā)表不同意見(jiàn)，或?qū)δ稠?xiàng)建議表示反對(duì)等，也可能產(chǎn)生沖突。這些活動(dòng)是建設(shè)性的，參與者應(yīng)該直抒胸臆，暢所欲言，不應(yīng)該有忌諱，“謙讓”和“隱忍”反倒不好。在這些活動(dòng)中，也可能發(fā)生爭(zhēng)論和辯論。怎樣避免傷害感情，導(dǎo)致不愉快的結(jié)局呢?西方人的藥方是“尊重他人的權(quán)利”，例如自由發(fā)表意見(jiàn)、平等爭(zhēng)論、甚至說(shuō)錯(cuò)話的權(quán)利，這是我們中國(guó)人的軟肋，應(yīng)該接受。我們也有自己的藥方。古人有云：“以仁心說(shuō)，以虛心聽(tīng)，以公心辯”，真乃至理名言!它要我們從三個(gè)角度約束自己，果真做到，必然奏效。

　　非建設(shè)性沖突可能有正當(dāng)?shù)钠鹨颍鐚?duì)質(zhì)量的投訴，或是對(duì)某種惡行的不滿，也可能起因于誤解、無(wú)意中的傷害。如果處理得當(dāng)，多數(shù)非建設(shè)性沖突可以避免，或者控制。必須具備的條件是：

　　1.理解沖突的起因，確定自己的策略;

　　2.對(duì)沖突中的行為或表現(xiàn)要有思想準(zhǔn)備：自暴自棄，不合作，頤指氣使，唉聲嘆氣，諷刺，話中有話，發(fā)脾氣，提高聲調(diào)，哭泣，非理性，無(wú)邏輯，不講理，蠻橫，分裂，拉幫結(jié)派，聽(tīng)不進(jìn)話，不說(shuō)話，無(wú)反應(yīng)，沉默，不配合，不理不睬。如果不感意外，應(yīng)對(duì)就可能胸有成竹;

　　3.控制自己的情緒(不要過(guò)于敏感，克制情緒，學(xué)會(huì)放松);

　　4.調(diào)整在緊張氣氛中的溝通方式(正確理解氣話，準(zhǔn)確傳達(dá)意圖，不再造成誤解，不要火上加油);

　　5.提醒自己采用行之有效的手段，例如對(duì)錯(cuò)誤的沉默，對(duì)憤怒的容忍，明確表示同情或理解，肯定對(duì)方正確的意見(jiàn)部分，接受可以接受的部分等。

　　控制或者避免沖突的原則和方法屬于常識(shí)范圍。但是事到臨頭，我們未必能保持清醒，堅(jiān)持那些原則，采用那些方法。那些成功的沖突管理，真正起作用的是平常的、持久的修煉：

　　1.學(xué)會(huì)理解，不隨意揣摩動(dòng)機(jī)，不要“以為”;

　　2.學(xué)會(huì)區(qū)別原則與個(gè)人偏好，尊重他人的權(quán)利;

　　3.說(shuō)話不要采用教導(dǎo)、說(shuō)教、教訓(xùn)的態(tài)度;不要顯示自己高明;

　　4.談?wù)搯?wèn)題要就事論事，用事實(shí)說(shuō)話，避免作主觀評(píng)價(jià)、作道德判斷。例如某人說(shuō)了領(lǐng)導(dǎo)一句好話，我們可以討論是否符合實(shí)際，是否得體，但不可貼上“拍馬屁”，“想往上爬”的標(biāo)簽。

　　5.學(xué)會(huì)先判斷沖突形成的誘因，成因，環(huán)境(疲勞，差異，偏好，偏見(jiàn)，成見(jiàn)，安全感，責(zé)任，計(jì)劃不能實(shí)現(xiàn)，情感因素，敵對(duì)情緒，不友好、非善意的出發(fā)點(diǎn)等)，然后尋找溝通方式。分析幾種可能的后果，預(yù)見(jiàn)“萬(wàn)一”并提前防范

　　6.學(xué)會(huì)說(shuō)明自己，解釋自己的善良動(dòng)機(jī)，提出可能的解決辦法。學(xué)會(huì)退讓，學(xué)會(huì)妥協(xié);

　　7.學(xué)會(huì)面對(duì)憤怒、辱罵、蠻不講理，暫時(shí)保持沉默。

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