如何縫合貫標(biāo)中的“兩張皮”

發(fā)布日期：2014-08-28來(lái)源：本網(wǎng)編輯：龔煒

[摘要]有標(biāo)不貫、貫而不透、蜻蜓點(diǎn)水試的擺擺花架子等“兩張皮”現(xiàn)象在企業(yè)間普遍存在，如何讓“貫標(biāo)”腳踏實(shí)地地穩(wěn)健前行，讓標(biāo)準(zhǔn)真正地對(duì)企業(yè)管理發(fā)揮正能量？

　　貫標(biāo)就是指貫徹ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)、ISO14000環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)和OHSAS18000職業(yè)健康安全管理體系規(guī)范，依據(jù)三個(gè)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)建立企業(yè)的質(zhì)量、職業(yè)健康安全和環(huán)境整合管理體系，既是適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的客觀需要，又是規(guī)范企業(yè)管理行為的內(nèi)在要求。其核心思想是以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，以顧客滿意為惟一標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的作用，全員參與，運(yùn)用過(guò)程方法和系統(tǒng)方法，持續(xù)改進(jìn)工作的一種活動(dòng)。加強(qiáng)貫標(biāo)工作，是一個(gè)企業(yè)規(guī)避質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)、品牌風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)工作。由此可見(jiàn)，貫標(biāo)對(duì)企業(yè)百利而無(wú)一害。而實(shí)際上不少情況卻與此截然相反，有標(biāo)不貫、貫而不透、蜻蜓點(diǎn)水試的擺擺花架子等“兩張皮”現(xiàn)象在企業(yè)間普遍存在，這種形式主義令人不悅，說(shuō)輕了是對(duì)企業(yè)自身不負(fù)責(zé)，說(shuō)重了是對(duì)社會(huì)誠(chéng)信體系的一種戕害。

　　貫標(biāo)“兩張皮”產(chǎn)生的原因

　　企業(yè)貫標(biāo)的動(dòng)機(jī)不純、領(lǐng)導(dǎo)的思想觀念作怪是產(chǎn)生“兩張皮”的根本原因。貫標(biāo)就是為了花錢(qián)拿證，拿證是為了滿足市場(chǎng)需求，這是很多企業(yè)的想法，而這種想法必然制約著企業(yè)的發(fā)展。在某些領(lǐng)導(dǎo)看來(lái)，貫標(biāo)是某個(gè)部門(mén)、幾名員工整整資料、應(yīng)付專家組核查的事。主觀意識(shí)不強(qiáng)、認(rèn)識(shí)膚淺、置自己于身外的實(shí)用主義態(tài)度怎能不產(chǎn)生“兩張皮”現(xiàn)象?事實(shí)上，貫標(biāo)必須是企業(yè)最高管理者的需求，因?yàn)樽罡吖芾碚呤瞧髽I(yè)的靈魂，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)方針和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的責(zé)任制定者。一個(gè)企業(yè)能否在激烈的社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)中得以生存、發(fā)展，關(guān)鍵在于最高管理者能否真正接受和吸收國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的管理思維和理念，能否把建立標(biāo)準(zhǔn)所要求的管理體系當(dāng)成企業(yè)的頭等大事去抓。

　　認(rèn)證機(jī)構(gòu)的不規(guī)范，進(jìn)一步加劇了認(rèn)證的“形式主義”。而貫標(biāo)的另一方即認(rèn)證中心，從本質(zhì)上說(shuō)大都希望企業(yè)規(guī)規(guī)矩矩地按照標(biāo)準(zhǔn)體系運(yùn)行，但不排除一些不太規(guī)范、魚(yú)龍混珠的小認(rèn)證機(jī)構(gòu)，他們?yōu)榱藫寠Z認(rèn)證市場(chǎng)資源，為了追求自身經(jīng)濟(jì)利益的最大化，不惜攪渾認(rèn)證市場(chǎng)。有需求，就有滿足，只要企業(yè)愿意編寫(xiě)資料而且已經(jīng)編寫(xiě)了資料就給頒發(fā)證書(shū)。更有甚者，有些認(rèn)證機(jī)構(gòu)爭(zhēng)相幫助企業(yè)寫(xiě)手冊(cè)、編程序和作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，說(shuō)是編寫(xiě)其實(shí)就是拷貝、做做樣子，把其他貫標(biāo)企業(yè)的模板資料拿過(guò)來(lái)改頭換面嫁接而已。證發(fā)了，錢(qián)拿了，然后走人。而企業(yè)自專家走了之后將所有的文件束之高閣。認(rèn)證企業(yè)和被認(rèn)證企業(yè)仿佛兩條平行線，你做你的，我做我的，各取所需，似乎永遠(yuǎn)沒(méi)有交集。

　　因此，通過(guò)貫標(biāo)規(guī)范管理、提高效率、積累經(jīng)驗(yàn)、提升企業(yè)形象便成了水中泡影，貫標(biāo)行為走了樣，貫標(biāo)“兩張皮”的現(xiàn)象應(yīng)運(yùn)而生。

　　貫標(biāo)好處依然多

　　凡是存在的都是合理的，貫標(biāo)亦然。貫的“標(biāo)”是國(guó)際上通行的標(biāo)準(zhǔn)，是被實(shí)踐反復(fù)證明了的科學(xué)、合理的管理體系，是人類(lèi)知識(shí)和智慧的成果與結(jié)晶。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)體系的有效運(yùn)行，可以促使制度化管理模式的建立，不用人管人，一切以制度說(shuō)了算。有人曾說(shuō)：一個(gè)好的機(jī)制，壞人做不了壞事;一個(gè)不好的機(jī)制，好人也做了壞事。而貫標(biāo)恰恰能把各種機(jī)制有機(jī)地整合在一起，通過(guò)貫標(biāo)可以使市場(chǎng)內(nèi)成體系、外成網(wǎng)絡(luò)，通過(guò)貫標(biāo)可以提高顧客的滿意度既而贏得忠誠(chéng)度，可以打造陽(yáng)光的品牌形象，可以改進(jìn)管理、提升績(jī)效……一個(gè)發(fā)展勢(shì)頭良好的企業(yè)必然遵循著一定的科學(xué)規(guī)律在辦事，而通過(guò)貫標(biāo)可以將規(guī)律性的東西直接導(dǎo)入。

　　貫標(biāo)工作的開(kāi)展并不僅僅是要求做一些文件、填一些表格，它主要是要培養(yǎng)大家一種意識(shí)、一種做事的思路方法，如PDCA循環(huán)工作法，可見(jiàn)貫標(biāo)并不是人為增加了新工作，而是為工作輸入了新理念、新思路和新模式，把各項(xiàng)工作系統(tǒng)化、程序化。通過(guò)嚴(yán)格執(zhí)行貫標(biāo)工作，可以統(tǒng)一思想、實(shí)現(xiàn)上下同欲，可以樹(shù)立全員強(qiáng)烈的質(zhì)量意識(shí)、環(huán)保意識(shí)和安康意識(shí)，可以清晰每個(gè)人的權(quán)責(zé)利，可以暢通內(nèi)部信息傳遞渠道，可以最大限度地提高工作效率、提高管理質(zhì)量，可以提高人員綜合素質(zhì)、提高企業(yè)創(chuàng)新能力和核心競(jìng)爭(zhēng)力。

　　解決貫標(biāo)“兩張皮”的思路與做法

　　管理者的重視。體系有效運(yùn)行的推動(dòng)方式有兩種：一是管理者推動(dòng)，二是受益者推動(dòng)。無(wú)論是哪一種方式的推動(dòng)，最終都取決于最高管理者的思想意識(shí)、認(rèn)識(shí)和決心，最高管理者要給予足夠的重視，能親自參與體系最初的建設(shè)與策劃，分配各項(xiàng)職責(zé)，進(jìn)行督導(dǎo)，保證體系正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

　　營(yíng)造貫標(biāo)氛圍。另外還要在內(nèi)部營(yíng)造良好的貫標(biāo)工作氛圍，上至最高層領(lǐng)導(dǎo)，下至最基層員工，整個(gè)組織體系必須做到全覆蓋、整體聯(lián)動(dòng)、全部貫通，不斷輸入“以顧客為中心、過(guò)程控制、持續(xù)改進(jìn)”等管理理念，使體系運(yùn)行工作從管理層向操作層滲透。每個(gè)人、每個(gè)角落都必須是發(fā)自內(nèi)心地迎接貫標(biāo)工作，貫標(biāo)工作重在平時(shí)，貫在工作中的每一點(diǎn)每一滴，由被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)，由主動(dòng)變?yōu)榱?xí)慣，由習(xí)慣變?yōu)樽匀弧?/p>

　　程序文件的編寫(xiě)要符合實(shí)際。其次是編寫(xiě)程序文件一定要符合企業(yè)實(shí)際情況，不能硬搬硬套，不能形成數(shù)據(jù)和記錄的海洋。實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的惟一標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)體系的階段性運(yùn)行，一定要停下來(lái)重新梳理思路，把體系運(yùn)行中存在的難點(diǎn)、重點(diǎn)、要點(diǎn)等問(wèn)題逐一找到、找準(zhǔn)并且制定解決的最佳方案，然后重新修訂程序文件，讓制度圍著效率走，這樣員工工作起來(lái)才會(huì)得心應(yīng)手、游刃有余。

　　做好內(nèi)審工作。再就是做好內(nèi)審工作，看看貫標(biāo)工作是否有針對(duì)性、是否有效，是否掃除了盲區(qū)。通過(guò)內(nèi)審可以真實(shí)地反映體系運(yùn)行中存在的問(wèn)題，為系統(tǒng)持續(xù)改進(jìn)提高可靠的參考資料。能用一張紙表述清楚的絕不用兩張，能用表格表述清楚的絕不用文字，一個(gè)環(huán)節(jié)解決的問(wèn)題絕不設(shè)置兩個(gè)，已經(jīng)被全體員工理解運(yùn)用的東西一定要弱化描述。因此，要求企業(yè)在制定內(nèi)審方案、計(jì)劃、內(nèi)容時(shí)，要重點(diǎn)關(guān)注對(duì)存在的疑難雜癥是否整改了，是否復(fù)查了，是否驗(yàn)證了，用專業(yè)術(shù)語(yǔ)來(lái)說(shuō)就是“關(guān)閉了沒(méi)有”。參與內(nèi)審的管理部門(mén)服務(wù)要前進(jìn)一步，要把內(nèi)審作為幫助、監(jiān)督、指導(dǎo)基層的最好機(jī)會(huì)，使常態(tài)工作貫標(biāo)有機(jī)結(jié)合，相得益彰，把應(yīng)該解決的問(wèn)題和急需解決的問(wèn)題全部納入“服務(wù)區(qū)”。

　　以筆者所在的建筑公司為例。1997年通過(guò)質(zhì)量體系認(rèn)證;2002年通過(guò)質(zhì)量、環(huán)境、安康三體系整合認(rèn)證;2006年導(dǎo)入卓越績(jī)效管理模式;2008、2009年獲得全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)鼓勵(lì)獎(jiǎng);2010年榮獲全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)，成為當(dāng)年全國(guó)建筑行業(yè)惟一獲此殊榮的企業(yè)，該獎(jiǎng)項(xiàng)被譽(yù)為中國(guó)質(zhì)量管理領(lǐng)域的“奧斯卡”，足見(jiàn)其分量;2012年，公司乘勝追擊，順利通過(guò)了河北省政府質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)審，并把質(zhì)量、環(huán)境、安康、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、風(fēng)險(xiǎn)管理、卓越績(jī)效整合在一起，正式開(kāi)始了“六標(biāo)一體”的試運(yùn)行?？偨Y(jié)起來(lái)，公司之所以能在貫標(biāo)的道路上越走越遠(yuǎn)，不斷享受貫標(biāo)帶來(lái)的“紅利”，不外乎以下幾點(diǎn)：

　　一是貫標(biāo)是總裁工程并且進(jìn)入董事會(huì)的視野，總裁、主管副總裁都是集團(tuán)公司董事會(huì)成員，由這兩位領(lǐng)導(dǎo)牽手主抓貫標(biāo)可見(jiàn)集團(tuán)公司的強(qiáng)推力度。貫標(biāo)不是做與不做的問(wèn)題，而是必須要做的問(wèn)題。分(子)公司經(jīng)理對(duì)總裁簽訂責(zé)任狀，對(duì)貫標(biāo)工作全方位承諾，因而貫標(biāo)工作在分支單位看來(lái)又變成了“一把手工程”，分(子)公司負(fù)責(zé)人再把貫標(biāo)工作層層分解，每個(gè)組織都對(duì)上面簽訂責(zé)任狀，整個(gè)集團(tuán)公司系統(tǒng)內(nèi)部縱向、系統(tǒng)與系統(tǒng)之間橫向形成了高度統(tǒng)一性，因此貫標(biāo)工作開(kāi)展起來(lái)易如反掌。

　　二是大量、廣泛運(yùn)用信息化手段使得貫標(biāo)工作成為一種習(xí)慣。集團(tuán)公司與北京某軟件公司聯(lián)合開(kāi)發(fā)了綜合信息管理系統(tǒng)，該信息系統(tǒng)囊括了企業(yè)層面和項(xiàng)目層面幾乎所有的環(huán)節(jié)，運(yùn)用信息化手段使得貫標(biāo)工作無(wú)一遺漏。比如不報(bào)業(yè)主信息就不能報(bào)項(xiàng)目跟蹤信息，不報(bào)項(xiàng)目跟蹤信息就不能開(kāi)具授權(quán)委托書(shū)，不開(kāi)具授權(quán)委托書(shū)就不能做標(biāo)前評(píng)審，不做標(biāo)前評(píng)審就不能封標(biāo)，不封標(biāo)就不能填寫(xiě)開(kāi)標(biāo)記錄，不填寫(xiě)開(kāi)標(biāo)記錄就不能填寫(xiě)合同評(píng)審記錄，不填寫(xiě)合同評(píng)審記錄就不能簽訂建設(shè)工程施工合同，不簽訂建設(shè)工程施工合同就不能簽訂內(nèi)部經(jīng)營(yíng)合同，不簽訂內(nèi)部經(jīng)營(yíng)合同就不能簽訂專業(yè)分包合同、材料采購(gòu)合同、機(jī)械租賃合同，然后既不能做外部結(jié)算也不能做內(nèi)部結(jié)算，不做結(jié)算就不能支付……環(huán)環(huán)相扣，哪一個(gè)環(huán)節(jié)斷了，對(duì)不起，系統(tǒng)只認(rèn)制度不認(rèn)人。借助信息化的手段，把貫標(biāo)的思路層層滲透進(jìn)去，集團(tuán)公司的整體運(yùn)行起來(lái)便顯得井然有序、高效暢通。

　　三是無(wú)論是上游業(yè)主、下游供貨商、分包商，還是中間合作方，面對(duì)企業(yè)極為嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾碇贫群土鞒?，都表現(xiàn)出了充分的尊重和信任，而唯有遵守才是高效率、低成本運(yùn)行的前提。此舉顯著規(guī)范了企業(yè)管理，從源頭上遏制了經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，也大大降低了成本，并使得責(zé)權(quán)利異常清晰，公司輕松運(yùn)行。尤其新來(lái)員工，能在最短時(shí)間內(nèi)在這個(gè)鏈條上找到自己的位置，找到自己施展職業(yè)才華的通道。這顯然歸功于標(biāo)準(zhǔn)體系和信息化的建立與發(fā)展。

　　通過(guò)多年的實(shí)踐，公司不再把貫標(biāo)看成是一種負(fù)擔(dān)，大家已經(jīng)把貫標(biāo)工作養(yǎng)成了一種習(xí)慣，通過(guò)貫標(biāo)切切實(shí)實(shí)嘗到了甜頭，感受到了實(shí)惠，成為真正的受益者。

　　隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的逐漸加劇，客戶對(duì)服務(wù)的質(zhì)量要求會(huì)更加嚴(yán)格，如何按照國(guó)際通用標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展工作成為企業(yè)行為的大趨勢(shì)。貫標(biāo)的核心思想是以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，以顧客滿意為惟一標(biāo)準(zhǔn)，其終極理念就是“用最凝練的語(yǔ)言說(shuō)話、用最簡(jiǎn)單的程序做事”“做你所寫(xiě)、寫(xiě)你所做”“說(shuō)得出做得到”。

　　貫標(biāo)工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期而系統(tǒng)的工作，既不能一蹴而就、急功近利，也不要一勞永逸、固步自封，更不能麻痹和僥幸，否則就會(huì)前功盡棄、半途而廢。順利通過(guò)審核并不是我們的終極目的，而通過(guò)貫標(biāo)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、彌補(bǔ)不足、提高項(xiàng)目管理水平、工作效率和服務(wù)質(zhì)量，才是我們的最終目標(biāo)。只有真正認(rèn)識(shí)到了貫標(biāo)的實(shí)質(zhì)和內(nèi)涵，把貫標(biāo)工作化成自覺(jué)行動(dòng)，由“要我貫標(biāo)”變成“我要貫標(biāo)”，才能確保貫標(biāo)工作持續(xù)高效地運(yùn)行，企業(yè)管理水平才能更上一個(gè)臺(tái)階，企業(yè)才能真正地從中大受裨益。

　　(作者單位：河北建設(shè)集團(tuán)有限公司 吳 濤 王道德)

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